En erfaren sælger kan være guld værd for enhver organisation, men nu og da rimer erfaring desværre også på modstand mod forandringer.
Det oplever mange ledere, når talen falder på, at virksomheden skal have et CRM-system. Customer Relationship Management lyder lækkert på ledelsesgangen, for når man sidder med det overordnede ansvar, er indblik, overblik, data og dashboards sød musik. I ørerne på den garvede sælger kan det imidlertid have en klang af kontrol, mistillid og frihedsgrader, der forsvinder.
Den konflikt er ærgerlig, fordi den i bund og grund hviler på en falsk præmis. For der er nemlig ingen modsætning mellem struktur på den ene side og frihed på den anden – snarere tværtimod.
Fælles interesse – forskellige veje til målet
Lad os begynde med at kigge på, hvor CEO’en og sælgeren i enhver virksomhed har en fælles interesse: Nemlig i salg. Mere salg, større salg, hurtigere salg. Og meget gerne nemmere salg. Men hvorfor er der så en konflikt?
Det skyldes, at vejen til målet kan se vidt forskellig ud afhængig af synsvinklen. For en sælger med mange års erfaring, et bredt netværk og et godt snakketøj er salg jo noget, han “bare” leverer – simpelthen ved at gøre det, han altid har gjort, og som han er rigtig god til. Men i chefens optik ser billedet anderledes ud. Hun er naturligvis glad for flotte salgstal, men hun har brug for mere viden. Hvordan ser salgsprocessen egentlig ud? Hvad er det, der virker? Hvordan kan salgsafdelingen gøre mere af det gode og stramme de led i kæden, der trænger? Og hvad gør CEO’en egentlig, hvis supersælgeren forsvinder - hvordan holder virksomheden fast i hans viden?
Så mens sælgeren måske har det mere end godt med at gøre, som han plejer, sælge til gode kontakter og ikke gå så meget op i dokumentation, har hans chef et andet mål. Men begge kan i realiteten få, hvad de vil have.
Sælgerens bedste ven
Det er altså i virksomhedens interesse, at sælgerens arbejde bliver mere struktureret og transparant, og det er i sælgerens interesse, at hans hverdag forbliver så fri som muligt, så han kan løse sine opgaver på bedste vis.
Og derfor skal CRM’et bringes i spil som det, det rent faktisk bør være: Sælgerens bedste ven. For når vejret er gråt, de gamle kontakter ikke ringer af sig selv, og bunken af manuelle opgaver med opfølgningskald og emails vokser, kommer CRM-systemet for alvor til sin ret.
En af de helt store fordele ved et CRM-system er de automatiseringsmuligheder, der ligger indlejret. Rigtig mange processer, som ellers kører manuelt, kan automatiseres – eksempelvis flowmails, der er automatiserede sekvenser af emails, som bliver sendt ud med dages mellem for at følge op på kunder. En anden manuel proces, der kan udskiftes med en automatiseret løsning, er den templatefunktion, som følger med mange CRM-systemer. Med templates kan du smart og hurtigt få klares de mails, du sender igen og igen. I stedet for at skulle finde en gammel mail frem, ændre lidt i emnelinjen, skifte et navn og sende den til en ny person, kan du tage udgangspunkt i en template og både spare tid og minimere risikoen for den pinagtige følelse, det er at opdage, at man ikke lige fik ændret modtager- og produktnavnet alle steder i mailen.
Samarbejdsværktøj på tværs af virksomheden
Og sådan kan man blive ved. Afhængig af ambitionerne og budgettet kan man få CRM-systemer i alle størrelser, farver og former, og mens nogle af dem har funktioner nok til næsten både at kunne bygge en rumfærge og brygge en kop kaffe, er andre noget mere begrænsede og koster typisk også derefter. Men fælles for dem alle er, at de bør kunne blive sælgerens bedste ven, fordi de gør hverdagen nemmere. I realiteten også for kollegerne i eksempelvis Marketing, for det ligger i CRM-systemers natur, at de er opbygget på den måde, at man kan lægge al relevant information om en kunde på dennes kontakt i systemet. Det betyder, at hvis sælgeren giver marketing-kollegaen adgang til en bestemt kontakt i CRM’et, vil vedkommende kunne følge med i, hvor kunden – eller leadet – er i sin købsrejse, hvilken konkret dialog der er i gang, og på baggrund af det kunne komme med input til relevante marketingtiltag.
Et CRM-system hjælper desuden med at holde styr på pipelinen eller kundernes placering i købsrejsen fra lead-stadiet over forhandlings-stadiet til den underskrevne aftale. Netop digitale underskriftsværktøjer er et eksempel på en type af redskaber, som CRM’er altid er født med eller tillader integrationer til. For i tråd med hele formålet med at have et CRM handler det jo om at gøre de rutineprægede, men helt afgørende opgaver til en nem, hurtig, sikker og fuldstændig integreret del af en salgsproces.
Hvad skal du være opmærksom på, når du vælger CRM?
Når du skal vælge dit CRM, skal du faktisk ud på en svær øvelse. For på én og samme tid skal du både tage udgangspunkt i dit her-og-nu behov og i dit fremtidige behov. Det er uhensigtsmæssigt at investere i en familiebil med plads til en tvillingebarnevogn, hvis du er single og dit kørselsbehov primært handler om at kunne køre ned på tanken og hente smøger, men på den anden side er det ærgerligt at købe en cabriolet uden bagsædeplads, hvis du har en forventning eller formodning om, at du nok kommer til at stifte familie inden for kort tid.
Eller sagt på en anden måde: Du skal ikke investere i et CRM-system i enterprise-klassen, hvis du har en lille virksomhed, men du skal overveje, hvad dine muligheder er, hvis du vækster inden for en rimelig tidshorisont.
Så det kedelige og lidt banale, men fornuftige råd er, at du bør rådføre dig med en ekspert på området, som kan hjælpe dig med at afklare dine behov og dine planer.
Vær særligt opmærksom på, hvordan prismodellen er skruet sammen for så vidt angår det aspekt, der handler om, hvad det koster at få flere kontakter i CRM’et. Det er ofte her, prisen kan tage på himmelflugt.
Desuden skal du spørge ind til integrationsmulighederne, så du er sikker på, at dit nye CRM-system kan tale sammen med dine øvrige forretningskritiske systemer. Det er først, når systemerne kan tale sammen, du får den optimale effekt ud af dine anstrengelser.
Viden og inspiration
Sådan gør du dit salg digitalt
Kampen om kunderne er hårdere end nogensinde før, men mange virksomheder har tabt på forhånd.
Læs mere
5 tips til at effektivisere dit salg
Det moderne salg handler om tilstedeværelse, hjælpsomhed og effektivitet. Vi giver dig 5 tips til, hvordan du optimerer virksomhedens salgsmotor.
Læs mere
3 trin til at overholde “Know Your Customer” regler effektivt og sikkert
KYC handler i al sin enkelthed om risikostyring og om at reducere økonomisk kriminalitet.
Læs mere
